第十章 吴青春跟客户吵架
过了许久，吴国突然想起似地叫道，“哙，小肖，给那女的打个电话，给解释下，道个歉什么的，免得投诉！”
说罢他的女员工小肖拿起电话拨打起来，但连续多次都不通，俩人面面相觑，一时无措。
“这么着，”吴国跨前一步，急的又说，“隔几分钟再打，连续打——要打通！”
一阵折腾后，电话终于通了。
吴国的女员工小肖把免提打开，在她老板面前很客气很礼貌地招呼着那女生，接着又是一通道歉的话，说，“刚才很抱歉，给您打了多次电话......”
“你想说什么？”女生说。
“是这样的，我们刚接到消息，说运输业大学快递网点不给您派送包裹来着。
还有个员工服务态度不太好，是有这回事吗？噢，请您放心，我们只是确认一下的。”
“那你是——”
“噢，我是韵美快递客服。”吴国的女员工小肖答道，会意地瞅吴国一眼：
“真的很抱歉，给您带来不便......”
“怎么处理？”那女生说，“我在网上买的东西，物流显示昨天就到了，为什么今天才给我发短信？为什么不是昨天？”
“哦！”
“再说，”女生继续说，“我大老远跑去他们店子取货，都迟到了上课。
那店子难找不说，报了取货码还没人理。
你说他们忙呢，他们却一个个闲着耍手机，打电话，客人来了连招呼都不打一声。
我去其他快递点，人家都很有礼貌，包裹都能快速找出来。”
“哦......”
“......总之，你们怎么处理？包裹到现在我都没收到！还被人签收了！”
“哦，原来是这样啊！”
女生又说，“你们怎么处理？我只要结果......
其中有个男的，还有个女的，那男的态度极差！
那女的还骂人！我不止要投诉他们虚假签收，还要投诉服务态度——态度极差！你们要重罚他们！”
“嗯嗯，”吴国的女员工小肖回应道，“必须重罚！”说罢，朝吴国哑然一笑。
“必须重罚！”女生又重复道。
“必须的，请您放心！”
“那我的包裹怎么办呢？我现在就要，急用的！”
“哦，如果您有空的话，麻烦再去取一下，或是我们派人给您送过去，您看——”
略一沉吟，又补充说，“请您放心！我们已经反映给总部了，到时相关部门自然会罚他们，这点请您放心！”
“哦，”女生说，“给我送过来，地址什么的都写清楚了，到了宿舍楼下打电话。”
就这样，通话要结束时，吴国的女员工小肖忙乞求那女生的帮忙。
“什么忙？”女生问。
“是这样的，其实也没什么的呢，我是说，如果有陌生的座机号码打给您，并说要回访您什么的话，就麻烦您帮忙说一声，说已经处理好了。”
“呃......”
“还有，麻烦您再说个‘满意’，对处理结果满意了。”
“哦。”
“......说实话，其实我们也挺不容易的呢......”
于是，一来二去，最终那女生就答应给她回复‘满意’了。
我想大概是因他们信口答应给那女的送货上门。
或那女的体恤到他们做快递的不易之处。
亦或者他们同意‘重罚’（在总部的基本规则下，实地听取客户的心声，秉公执法地惩戒）他们之故罢。
这显然是一场完美的滑稽表演，演员的心理素质，语气和措辞都恰到好处，俨然经过了一番专业的培训。
于是我猜她曾还屡试不爽，她非常流利地背诵着她那套悲情的潜台词。
她不慌不忙，不痛不痒，像一位训练有素的话剧演员，抓主去次，已然将那些善良的大学生熟练地玩弄于她的股掌之中，并牵着他们的鼻子往来自如。
......那些大学生先是报复性投诉，尔后又很快地‘满意’了。
事实上，这种即时性滑稽表演在快递行业中屡见不鲜。
快递员往往能以难于启齿的简单语言，轻而易举虏获客户的恻隐之心。
当然后来我才渐渐体会，快递员如此钟于此种滑稽表演，实际上是迫不得已而为之。
客户善用投诉维权，快递员则害怕投诉，害怕罚款，因此他们为避免投诉，往往都会向他们的客户疯狂地发出如饥似渴的求爱。
他们非常积极，他们设身处地、想方设法在他们的客户面前展示出他们的挚爱和真诚。
他们异乎寻常的客气，礼貌，无私，和慷慨，自然都是他们的客户所梦寐以求的。
同时也进一步增强了那些自诩自己为上帝的客户的优越感——之于大多数品尝到投诉甜果的人。
总之，这种即时性滑稽表演，从某种程度上讲，无疑就很好地避免了快递员跟客户的互相争执，批判，诅咒，或乃至想教育彼此成为什么样的程度。
“这货谁去送呢？”吴国的女员工小肖随后就说，说着象征性瞅了吴国一眼。
吴国仿佛沉思什么，没有咋声，遂又瞅向吴青春，吴青春则面无表情，定定地愣了俄顷，随即钻进里屋去了。
于是我怀疑那话是说给我听来着。
吴国的女员工小肖说罢，似乎又急着摆脱某种牵连，转而便把头埋在电脑上。
这时我好奇了，那货该谁去派送呢？吴国呢？还是吴青春呢？亦或是周围的空气也未可知。
我正好奇，一个陌生男子急匆匆闪进店子里，上气不接下气的。
他朝店子里瞅了瞅，很快目光就落到吴国的女员工小肖身上了。
“哎哎！”男子大声说，“哪个叫吴青春？吴青春，外卖到了！外卖......”那声音很不客气，像是在特指什么。
“这里，这里，”吴国举手示意，同时脸上挤出几丝干巴巴的微笑，但全无笑意。
“你是吴青春？”
吴国很客气地点点头，接过外卖。
男子似乎忙着要去哪里，侧过身，作出掉头要走的姿势。
但没有即刻就走，稍事踟蹰，遂开口抱怨起来，“你的地址明明是永和街，你叫我跑去那里。
我去了那里，你又说在那里，我又跑去那里，你又说在这里......
你让我这样那样的跑来跑去，很有意思吗？”
“抱歉，很抱歉......”吴国欠了欠身，一脸难堪。
“你看你浪费我多少时间了！”
男子依然很不客气，一边还指着车架上的盒饭说了一阵子。
说他不止要送他的，还要送其他人的，说他的时间很宝贵，他很忙很忙云云。
尽管一时间火气很大，但滔滔不绝说罢，态度就随和起来，临走时还希望他下次不要这样，说大家都很不容易。
男子走后，吴青春便从里屋闪了出来，嘴里煞有介事地说了句：
“人走了吗？”随即一把从吴国手里抢一样抓过盒饭。吴国一声未吭，看着她狼吞虎咽起来。
说罢他的女员工小肖拿起电话拨打起来，但连续多次都不通，俩人面面相觑，一时无措。
“这么着，”吴国跨前一步，急的又说，“隔几分钟再打，连续打——要打通！”
一阵折腾后，电话终于通了。
吴国的女员工小肖把免提打开，在她老板面前很客气很礼貌地招呼着那女生，接着又是一通道歉的话，说，“刚才很抱歉，给您打了多次电话......”
“你想说什么？”女生说。
“是这样的，我们刚接到消息，说运输业大学快递网点不给您派送包裹来着。
还有个员工服务态度不太好，是有这回事吗？噢，请您放心，我们只是确认一下的。”
“那你是——”
“噢，我是韵美快递客服。”吴国的女员工小肖答道，会意地瞅吴国一眼：
“真的很抱歉，给您带来不便......”
“怎么处理？”那女生说，“我在网上买的东西，物流显示昨天就到了，为什么今天才给我发短信？为什么不是昨天？”
“哦！”
“再说，”女生继续说，“我大老远跑去他们店子取货，都迟到了上课。
那店子难找不说，报了取货码还没人理。
你说他们忙呢，他们却一个个闲着耍手机，打电话，客人来了连招呼都不打一声。
我去其他快递点，人家都很有礼貌，包裹都能快速找出来。”
“哦......”
“......总之，你们怎么处理？包裹到现在我都没收到！还被人签收了！”
“哦，原来是这样啊！”
女生又说，“你们怎么处理？我只要结果......
其中有个男的，还有个女的，那男的态度极差！
那女的还骂人！我不止要投诉他们虚假签收，还要投诉服务态度——态度极差！你们要重罚他们！”
“嗯嗯，”吴国的女员工小肖回应道，“必须重罚！”说罢，朝吴国哑然一笑。
“必须重罚！”女生又重复道。
“必须的，请您放心！”
“那我的包裹怎么办呢？我现在就要，急用的！”
“哦，如果您有空的话，麻烦再去取一下，或是我们派人给您送过去，您看——”
略一沉吟，又补充说，“请您放心！我们已经反映给总部了，到时相关部门自然会罚他们，这点请您放心！”
“哦，”女生说，“给我送过来，地址什么的都写清楚了，到了宿舍楼下打电话。”
就这样，通话要结束时，吴国的女员工小肖忙乞求那女生的帮忙。
“什么忙？”女生问。
“是这样的，其实也没什么的呢，我是说，如果有陌生的座机号码打给您，并说要回访您什么的话，就麻烦您帮忙说一声，说已经处理好了。”
“呃......”
“还有，麻烦您再说个‘满意’，对处理结果满意了。”
“哦。”
“......说实话，其实我们也挺不容易的呢......”
于是，一来二去，最终那女生就答应给她回复‘满意’了。
我想大概是因他们信口答应给那女的送货上门。
或那女的体恤到他们做快递的不易之处。
亦或者他们同意‘重罚’（在总部的基本规则下，实地听取客户的心声，秉公执法地惩戒）他们之故罢。
这显然是一场完美的滑稽表演，演员的心理素质，语气和措辞都恰到好处，俨然经过了一番专业的培训。
于是我猜她曾还屡试不爽，她非常流利地背诵着她那套悲情的潜台词。
她不慌不忙，不痛不痒，像一位训练有素的话剧演员，抓主去次，已然将那些善良的大学生熟练地玩弄于她的股掌之中，并牵着他们的鼻子往来自如。
......那些大学生先是报复性投诉，尔后又很快地‘满意’了。
事实上，这种即时性滑稽表演在快递行业中屡见不鲜。
快递员往往能以难于启齿的简单语言，轻而易举虏获客户的恻隐之心。
当然后来我才渐渐体会，快递员如此钟于此种滑稽表演，实际上是迫不得已而为之。
客户善用投诉维权，快递员则害怕投诉，害怕罚款，因此他们为避免投诉，往往都会向他们的客户疯狂地发出如饥似渴的求爱。
他们非常积极，他们设身处地、想方设法在他们的客户面前展示出他们的挚爱和真诚。
他们异乎寻常的客气，礼貌，无私，和慷慨，自然都是他们的客户所梦寐以求的。
同时也进一步增强了那些自诩自己为上帝的客户的优越感——之于大多数品尝到投诉甜果的人。
总之，这种即时性滑稽表演，从某种程度上讲，无疑就很好地避免了快递员跟客户的互相争执，批判，诅咒，或乃至想教育彼此成为什么样的程度。
“这货谁去送呢？”吴国的女员工小肖随后就说，说着象征性瞅了吴国一眼。
吴国仿佛沉思什么，没有咋声，遂又瞅向吴青春，吴青春则面无表情，定定地愣了俄顷，随即钻进里屋去了。
于是我怀疑那话是说给我听来着。
吴国的女员工小肖说罢，似乎又急着摆脱某种牵连，转而便把头埋在电脑上。
这时我好奇了，那货该谁去派送呢？吴国呢？还是吴青春呢？亦或是周围的空气也未可知。
我正好奇，一个陌生男子急匆匆闪进店子里，上气不接下气的。
他朝店子里瞅了瞅，很快目光就落到吴国的女员工小肖身上了。
“哎哎！”男子大声说，“哪个叫吴青春？吴青春，外卖到了！外卖......”那声音很不客气，像是在特指什么。
“这里，这里，”吴国举手示意，同时脸上挤出几丝干巴巴的微笑，但全无笑意。
“你是吴青春？”
吴国很客气地点点头，接过外卖。
男子似乎忙着要去哪里，侧过身，作出掉头要走的姿势。
但没有即刻就走，稍事踟蹰，遂开口抱怨起来，“你的地址明明是永和街，你叫我跑去那里。
我去了那里，你又说在那里，我又跑去那里，你又说在这里......
你让我这样那样的跑来跑去，很有意思吗？”
“抱歉，很抱歉......”吴国欠了欠身，一脸难堪。
“你看你浪费我多少时间了！”
男子依然很不客气，一边还指着车架上的盒饭说了一阵子。
说他不止要送他的，还要送其他人的，说他的时间很宝贵，他很忙很忙云云。
尽管一时间火气很大，但滔滔不绝说罢，态度就随和起来，临走时还希望他下次不要这样，说大家都很不容易。
男子走后，吴青春便从里屋闪了出来，嘴里煞有介事地说了句：
“人走了吗？”随即一把从吴国手里抢一样抓过盒饭。吴国一声未吭，看着她狼吞虎咽起来。
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