248、门店变革2
宋海洋没有理会大家的脸色，继续说：“第三个问题，是售后服务态度不好、服务不佳的问题。那客服部李经理，你说怎么办呢？”
李秀丽脸色一红，有些不好意思：“对不起，店长，我们部门会加强管理，尽量杜绝态度和服务不好的问题。”
李秀丽昨天统计问题的时候，原本想把这条删掉，但是她知道宋海洋曾经在店面工作过，而且据称还有个客服部工作的红颜知己，估计这个问题是逃不掉他的眼睛，于是就保留了下来。结果不出所料，宋海洋直接一炮打到了自己这里。
“李经理，你这样的说法，几乎对现有的管理措施没有任何改变，你认为可以解决这个问题吗？”宋海洋继续追问。
“店长，我们客服部的工作本身就比较繁琐，面对各式各样的投诉和抱怨，很难保持冷静的心态，所以容易出现态度和服务不好的问题，而且客服人员的工资不高，人员参差不齐，管理上也有一定的难度。”李秀丽的声音越说越小。
“李经理，这样才对嘛！”宋海洋笑着鼓励道：“不找出根本原因，就不可能真正解决问题。究其根本原因，我认为就是人员素质问题，既然工资不高，找不到合适的人。那你就提出来，需要多高的工资？员工的能力不行，那就组织培训或者优胜劣汰？员工经过督导、培训仍然达不到要求，那就辞退。你说呢？李经理。”
李秀丽的眼中一亮：“店长，你说得是真的，可以申请上调工资吗？”
“当然可以。你们要知道，1位顾客不满意我们的服务，就会影响20名亲朋好友，你说我们的损失大不大？这样吧，你也整理一下客服部的整改意见，明天一并交上来。可以吗？”
“可以，我一定提交给您！”李秀丽此时已经是真心敬佩眼前的小店长了。
“第四个问题，门店路线不清晰，不熟悉门店环境的顾客经常找不到地方。这一点，我也是深有体会。现在不论是哪个两层楼以上的超市，都是让顾客先上2楼，如果我只想1楼买瓶酱油，大家说我是愿意多花半个小时到兴旺超市买酱油，还是宁愿多花1块钱在附近的小卖铺买呢？”宋海洋抛出了一个常见问题。
“肯定是在附近的小卖铺买咯。”张红自己回答了这个问题，她也是吐槽这个设计的。
众人也纷纷点头，表示同意。
宋海洋笑了笑：“将心比心，我们要想做的让顾客买东西首选我们兴旺超市，就必须急顾客之所急，想顾客之所想。这样，保安部谢经理，你负责店内安保的工作，现在再给你增加一项工作，合理规划一下店内的行动路线，要尽可能地设计出最佳路线，方便顾客的购物、休闲以及玩乐。可不可以？”
“没有问题。”谢杜台一听自己的职责更大了，当然是好事情，老是被大家当做擦屁股的，他早就不太满意了。
“那行，你先出个方案，明天提交。注意，要在店内关键位置增加指示牌，监视器以及安保执勤等，都要在方案里提出来。”宋海洋提醒了一下。
“店长，可能还要增加防盗器的安装。”谢杜台提醒了一下。
“可以，但是你要说出理由，设计方案尽量不要影响到顾客的行动。”
“没有问题。”
“那么，第五个问题，……”
平时不到半个小时的晨会，这天结果开了整整一上午。
“喔塞，这就是新店长上任的三把火呀？难怪前三天一句话都不吭，今天就是来算总账的呀。”
“小声点，别被店长听到了。我也感觉这个宋海洋不简单，每个问题都抓住关键点不放，搞得我是心理慌慌的。”
“嘿！你们呀，这才知道领导为什么要任命他来当店长了吧。张店长不是本地人，不熟悉大家的做事风格，很多地方都是比较宽容的。这个宋海洋可不简单，据说在新星超市的时候，就干倒了两位经理，7、8个主管，而且都被送进了局子里。大家还是尽量小心点，夹着尾巴做人吧。”
“什么？这么厉害？我的妈呀？幸亏我是忍住了脾气没发作，要不然，……我都不敢想了。”
“赶快去干活吧，否则被抓住了，肯定落不着好。”
“对，对！赶紧回去干活。”
------
第二天早上店长办公会，大家都上交了自己的解决方案。宋海洋与大家核对完基础工作，就宣布散会，但是单独留下了生鲜、食品、保安和客服4位经理。
“大家好，现在把大家留下来，就是谈谈食品质量问题解决方案中的问题，至于要客服部一起参加，是因为这些问题最后会落到客服部来应对，所以必选要知道是如何解决的，应该如何改进以及问题是否根本上解决。李经理，你明白我的意思？”
“明白，店长你是担心方案有了，也执行了，但是不知道效果如何，也是不行的。”
“对的。这就是西方最常使用的PDCA方法，你要担当这个C和A的角色。如果你不清楚，可以回去后查一下。我就不在这里解释了。”宋海洋看着李秀丽还有些不明白，也不解释，他认为每一名主管和经理都必须要有自我学习的能力。
“好的，店长。我下去查一下。”李秀丽有些不好意思。
“好了，我们言归正传。看了大家的报告，我感到有一个根本问题没有触及，那就是责权利的问题。既然食品安全这么重要，那么就不能只要保障措施，而没有奖惩措施。你们通篇都是说怎么做，那请问做对了，应该如何奖励？做错了，应该如何惩罚？连这都没有，这个方案怎么落实？还有关于巡查的问题，只是简单说了句加强，怎么加强？如果你们的方案都是这么敷衍了事，我可以请你们提出离职申请，去找能干的人来担任你们的职务。”
宋海洋对着几人毫不客气，他不像庒友溪这批人都是外来人，说话做事都是客客气气的。像他的老上级张红，一直还是这样的水平，很难满足将这些问题彻底解决的能力要求，他必须逼一逼他们。
果然，脸色有些难看的张红率先说：“店长，不好意思，我们想的不周全，我们下去再讨论一下，补充好方案再提交给你。”
生鲜部经理刘德文也说：“店长，我们下去马上修改。”
保安部经理谢杜台说：“店长，我也改一改。”
“还没完，你们先听清楚。我昨天可能说的案件还没有触动你们。这里还有一些，你们看看，月饼事件、毒瓜子事件、豆奶事件……都是触目惊心。受害群众有的多达上千上万，我们难道还不行动起来吗？所以，我建议增加准入的食品检疫，可以和市里的检疫部门合作，对每一家进店食品进行抽检，这件事可以分批进行，先对有劣迹、品质不佳的供应商商品做起；其次对店内加工的食品也要进行每批抽检，不要掉以轻心。供应商的质量保证书、事故责任承诺书以及保证金，都要与采购部确认一遍，不符合的一律下架。有关巡检，从每日的2次，至少增加到5次，时间你们安排，要做到有检查，还有对检查结果再进行抽查的管理。管理办法出台后，对员工进行考核，通过考核的建议给予200元奖励，不合格的限期达标，否则辞退。其他的内容，你们参照这个模式予以修改。有没有问题？”
两位楼面经理听了冷汗直流，这不得增加一倍的工作量，可他们也不敢说出不干的话语，一来兴旺集团的薪资不比外企差，二来他们已经有一定的身份和地位，到了其他地方还不见有经理这个位置，如果传出去是因为能力不足被辞退的，那就更难找到下家了。他们都40左右的中年人，更是输不起。
“好的，店长，我们回去马上修改方案。明天早上交给您。”
“好吧，要做的功夫扎实些，不要怕问题，而是要努力找到解决问题的办法。如果问题得到有效的解决，我可以给你们提薪，包括你们的下属。”宋海洋还是给了一个定心丸。
等三人走后，宋海洋对着客服经理李秀丽说：“你的方案，我看了，基本没有问题。提薪方案我可以批准，但是问题没有改善或解决，我就找你问罪了。”
李秀丽听了，高兴的说：“没有问题，我一定把工作做好。”
“李经理，不要光想着好的，你要有备用方案，你和人事部经理联系一下，加强招聘，只要有好的人才，可以吸收进来，如有可能，你们内部要搞一下竞赛和能力考核，不合格的，就不要勉强。否则管不住，要出更大的问题的。”
“好的，我记住了。谢谢店长！”
李秀丽脸色一红，有些不好意思：“对不起，店长，我们部门会加强管理，尽量杜绝态度和服务不好的问题。”
李秀丽昨天统计问题的时候，原本想把这条删掉，但是她知道宋海洋曾经在店面工作过，而且据称还有个客服部工作的红颜知己，估计这个问题是逃不掉他的眼睛，于是就保留了下来。结果不出所料，宋海洋直接一炮打到了自己这里。
“李经理，你这样的说法，几乎对现有的管理措施没有任何改变，你认为可以解决这个问题吗？”宋海洋继续追问。
“店长，我们客服部的工作本身就比较繁琐，面对各式各样的投诉和抱怨，很难保持冷静的心态，所以容易出现态度和服务不好的问题，而且客服人员的工资不高，人员参差不齐，管理上也有一定的难度。”李秀丽的声音越说越小。
“李经理，这样才对嘛！”宋海洋笑着鼓励道：“不找出根本原因，就不可能真正解决问题。究其根本原因，我认为就是人员素质问题，既然工资不高，找不到合适的人。那你就提出来，需要多高的工资？员工的能力不行，那就组织培训或者优胜劣汰？员工经过督导、培训仍然达不到要求，那就辞退。你说呢？李经理。”
李秀丽的眼中一亮：“店长，你说得是真的，可以申请上调工资吗？”
“当然可以。你们要知道，1位顾客不满意我们的服务，就会影响20名亲朋好友，你说我们的损失大不大？这样吧，你也整理一下客服部的整改意见，明天一并交上来。可以吗？”
“可以，我一定提交给您！”李秀丽此时已经是真心敬佩眼前的小店长了。
“第四个问题，门店路线不清晰，不熟悉门店环境的顾客经常找不到地方。这一点，我也是深有体会。现在不论是哪个两层楼以上的超市，都是让顾客先上2楼，如果我只想1楼买瓶酱油，大家说我是愿意多花半个小时到兴旺超市买酱油，还是宁愿多花1块钱在附近的小卖铺买呢？”宋海洋抛出了一个常见问题。
“肯定是在附近的小卖铺买咯。”张红自己回答了这个问题，她也是吐槽这个设计的。
众人也纷纷点头，表示同意。
宋海洋笑了笑：“将心比心，我们要想做的让顾客买东西首选我们兴旺超市，就必须急顾客之所急，想顾客之所想。这样，保安部谢经理，你负责店内安保的工作，现在再给你增加一项工作，合理规划一下店内的行动路线，要尽可能地设计出最佳路线，方便顾客的购物、休闲以及玩乐。可不可以？”
“没有问题。”谢杜台一听自己的职责更大了，当然是好事情，老是被大家当做擦屁股的，他早就不太满意了。
“那行，你先出个方案，明天提交。注意，要在店内关键位置增加指示牌，监视器以及安保执勤等，都要在方案里提出来。”宋海洋提醒了一下。
“店长，可能还要增加防盗器的安装。”谢杜台提醒了一下。
“可以，但是你要说出理由，设计方案尽量不要影响到顾客的行动。”
“没有问题。”
“那么，第五个问题，……”
平时不到半个小时的晨会，这天结果开了整整一上午。
“喔塞，这就是新店长上任的三把火呀？难怪前三天一句话都不吭，今天就是来算总账的呀。”
“小声点，别被店长听到了。我也感觉这个宋海洋不简单，每个问题都抓住关键点不放，搞得我是心理慌慌的。”
“嘿！你们呀，这才知道领导为什么要任命他来当店长了吧。张店长不是本地人，不熟悉大家的做事风格，很多地方都是比较宽容的。这个宋海洋可不简单，据说在新星超市的时候，就干倒了两位经理，7、8个主管，而且都被送进了局子里。大家还是尽量小心点，夹着尾巴做人吧。”
“什么？这么厉害？我的妈呀？幸亏我是忍住了脾气没发作，要不然，……我都不敢想了。”
“赶快去干活吧，否则被抓住了，肯定落不着好。”
“对，对！赶紧回去干活。”
------
第二天早上店长办公会，大家都上交了自己的解决方案。宋海洋与大家核对完基础工作，就宣布散会，但是单独留下了生鲜、食品、保安和客服4位经理。
“大家好，现在把大家留下来，就是谈谈食品质量问题解决方案中的问题，至于要客服部一起参加，是因为这些问题最后会落到客服部来应对，所以必选要知道是如何解决的，应该如何改进以及问题是否根本上解决。李经理，你明白我的意思？”
“明白，店长你是担心方案有了，也执行了，但是不知道效果如何，也是不行的。”
“对的。这就是西方最常使用的PDCA方法，你要担当这个C和A的角色。如果你不清楚，可以回去后查一下。我就不在这里解释了。”宋海洋看着李秀丽还有些不明白，也不解释，他认为每一名主管和经理都必须要有自我学习的能力。
“好的，店长。我下去查一下。”李秀丽有些不好意思。
“好了，我们言归正传。看了大家的报告，我感到有一个根本问题没有触及，那就是责权利的问题。既然食品安全这么重要，那么就不能只要保障措施，而没有奖惩措施。你们通篇都是说怎么做，那请问做对了，应该如何奖励？做错了，应该如何惩罚？连这都没有，这个方案怎么落实？还有关于巡查的问题，只是简单说了句加强，怎么加强？如果你们的方案都是这么敷衍了事，我可以请你们提出离职申请，去找能干的人来担任你们的职务。”
宋海洋对着几人毫不客气，他不像庒友溪这批人都是外来人，说话做事都是客客气气的。像他的老上级张红，一直还是这样的水平，很难满足将这些问题彻底解决的能力要求，他必须逼一逼他们。
果然，脸色有些难看的张红率先说：“店长，不好意思，我们想的不周全，我们下去再讨论一下，补充好方案再提交给你。”
生鲜部经理刘德文也说：“店长，我们下去马上修改。”
保安部经理谢杜台说：“店长，我也改一改。”
“还没完，你们先听清楚。我昨天可能说的案件还没有触动你们。这里还有一些，你们看看，月饼事件、毒瓜子事件、豆奶事件……都是触目惊心。受害群众有的多达上千上万，我们难道还不行动起来吗？所以，我建议增加准入的食品检疫，可以和市里的检疫部门合作，对每一家进店食品进行抽检，这件事可以分批进行，先对有劣迹、品质不佳的供应商商品做起；其次对店内加工的食品也要进行每批抽检，不要掉以轻心。供应商的质量保证书、事故责任承诺书以及保证金，都要与采购部确认一遍，不符合的一律下架。有关巡检，从每日的2次，至少增加到5次，时间你们安排，要做到有检查，还有对检查结果再进行抽查的管理。管理办法出台后，对员工进行考核，通过考核的建议给予200元奖励，不合格的限期达标，否则辞退。其他的内容，你们参照这个模式予以修改。有没有问题？”
两位楼面经理听了冷汗直流，这不得增加一倍的工作量，可他们也不敢说出不干的话语，一来兴旺集团的薪资不比外企差，二来他们已经有一定的身份和地位，到了其他地方还不见有经理这个位置，如果传出去是因为能力不足被辞退的，那就更难找到下家了。他们都40左右的中年人，更是输不起。
“好的，店长，我们回去马上修改方案。明天早上交给您。”
“好吧，要做的功夫扎实些，不要怕问题，而是要努力找到解决问题的办法。如果问题得到有效的解决，我可以给你们提薪，包括你们的下属。”宋海洋还是给了一个定心丸。
等三人走后，宋海洋对着客服经理李秀丽说：“你的方案，我看了，基本没有问题。提薪方案我可以批准，但是问题没有改善或解决，我就找你问罪了。”
李秀丽听了，高兴的说：“没有问题，我一定把工作做好。”
“李经理，不要光想着好的，你要有备用方案，你和人事部经理联系一下，加强招聘，只要有好的人才，可以吸收进来，如有可能，你们内部要搞一下竞赛和能力考核，不合格的，就不要勉强。否则管不住，要出更大的问题的。”
“好的，我记住了。谢谢店长！”
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